Las funciones del Community Manager

El Community Manager debería tener un perfil totalmente independiente, sin embargo, tiene que conocer todos los valores de la empresa, y estar informado de cualquier acontecimiento que esta tenga en mente antes de que este ocurra, pero tiene que mantener una independencia porque es un portavoz de lo que se dice en las redes de los servicios y productos de la empresa.

Existen una serie de creencias, que son errores, de por qué algunas empresas consideran que no deben tener un Community Manager.  Podemos destacar algunas de ellas como, por ejemplo: "tengo empleados que lo pueden hacer", "no me importan las redes", "tengo otros departamentos que pueden hacer esta función", "tengo ya una agencia de prensa contratada". A veces las empresas piensan que las redes sociales son un producto y eso es una equivocación y que estar en las redes es ya de por sí misma una solución mágica.

Un Community Manager no es un informático, no es diseñador ni un comercial. Su idea es producir y escuchar, se complementa con las ventas, pero no es su principal función. No es un mero editor, ni un bloguero. Toma decisiones y es un profesional que trabaja en la comunicación y en el lenguaje. Son analistas de lo que se dice en las redes sociales, de perfil curioso y organizado.

Las funciones del Community Manager se engloban en tres direcciones: 

•  De fuera a dentro: establecer la política de comunicación en soporte, definir cuáles van a ser los canales de soporte, revolver conflictos y canalizarlos a los departamentos concretos, escucha activa incluso de lo que hace la competencia (inteligencia competitiva)

• De dentro a dentro: Crear sensación de equipo, identificar cuáles son los proactivos, formación, establecer gestión del conocimiento.

• De dentro a fuera: generar contenidos, comunicar al usuario como van las cosas, moderación e incentivación de la participación de los usuarios. 

El Community Manager y la Atención al cliente 2.0: 

La empresa tiene que facilitar las quejas, sugerencias o felicitaciones, filtrarlas y escucharlas, resolver los problemas y comprobar que les ha llegado el mensaje. Se trata de atender al cliente. Las empresas ponen medios para facilitar esas sugerencias o quejas, pero en realidad esos medios no acaban siendo muy útiles.

Utilizamos formularios de contacto, Newsletter, centros de llamada, foros, etc. Que tienen como ventaja estar en cualquier lado y enviar un mensaje sobre cualquier producto, pero, esto no es suficiente porque en estos momentos los usuarios necesitan otro tipo de atención. Si utilizamos las redes sociales para atención al usuario, lo idóneo es poner caras, además, tiene una sensación de permanencia al quedar todo grabado. También en las redes sociales es posible captar el sentimiento, aunque esto es muy relativo.

En las redes sociales las quejas son mucho más universales ya que puede leerlo toda tu red de contactos, sin embargo, muchas empresas no responden a esas quejas y esa es una mala estrategia. Estar en las redes no lo es todo y no significa nada por sí mismo si no tienes una actitud y aptitud con un control de la comunicación importante. Hay que tener una política de comunicación e integrarla, preocuparse de la formación y utilizar herramientas adecuadas que, aunque no sean perfectas permiten gestionar las quejas y realizar las estadísticas.

Lo mejor es que en la empresa haya una cultura de querer ver y querer resolver.

¿Y tú qué opinas? Tu aportación sería muy importante para nosotros.