Si realizas funciones de marketing digital y comunicación online, seguramente algún día te tocará gestionar un error tuyo, una mala interpretación de algo que has posteado, un comentario mal intencionado que ha provocado un debate incómodo o cualquier otra situación que pueda provocar una crisis de comunicación online.
Esto es bastante frecuente cuando uno gestiona comunidades online. Por este motivo, voy a darte algunos consejos para que tu gestión de la crisis de comunicación digital sea lo más efectiva posible.- Lo más importante para evitar conflictos es ser prudente con la publicación de contenidos y con la gestión de usuarios. A veces, las personas pueden verse desbordadas por los acontecimientos y es posible que non tengan el comportamiento esperado. Debemos evitar temáticas conflictivas y si se tratan, ser coherente con el argumento principal. Siempre hay que reflexionar qué se va a contestar y de qué manera. También tenemos que tener en cuenta que un valor fundamental para los usuarios es la transparencia.
- No hay que caer en la provocación de ningún usuario, pero tampoco podemos olvidarnos de los Trolls, que son usuarios que solo tienen por objeto provocar mediante malas maneras e insultos. Lo importante es no entrar en su juego. En todo caso, existen unas reglas para actuar cuando detectemos casos de este estilo.
- Es necesario tener previsto la gestión de una situación de crisis. Saber qué personas deberán intervenir para dar una respuesta adecuada, que canales de información y gestión estarán disponibles, quien realizará la comunicación interna y externa, que haya un flujo de información constante, así como saber con qué aliados podemos contar y averiguar lo antes posible cual es la causa del descontento
- La comunicación interna en organizaciones sociales o políticas, pero incluso en una organización corporativa es clave. Es muy fácil que la causa que ha provocado la crisis comunicativa termine llegando a nuestro público interno y provoque efectos negativos. la comunicación interna se muestra como una herramienta crucial no sólo a la hora de transmitir resultados o información, sino también posibles circunstancias negativas que puedan afectar a la reputación de la marca. Cuando la crisis comunicativa es externa es importante analizar por donde se está extendiendo, y por ello debemos usar constantemente herramientas de monitorización de la red.
- Nunca hay que dar la espalda a una crisis de comunicación online y es necesario dar información a las personas usuarias de las redes sociales. Si la causa que ha motivado la crisis es interna, nos disculparemos ante nuestros seguidores, pero si la causa es externa, mantendremos informada a la comunidad internauta puntualmente de las acciones que se realicen para solucionarla.
Y tú, si has vivido algunas crisis de comunicación digital, compártela con nosotros. Estaremos encantados de escucharla.
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