Cómo dominar un ataque de Trolls

Un Troll es una persona que, amparándose en el anonimato que le proporciona internet, publica opiniones o mensajes irrelevantes, groseros e insultos fuera del tema del que se está hablando, en discusiones a través de foros, blogs, redes sociales o chats. La cuestión es que su objetivo solo es buscar el enfrentamiento y la confrontación entre los participantes y generar polémicas innecesarias.

Ante la actividad de un ataque de trolls, en primer lugar, debemos saber que lo más importante es no entrar en pánico y en segundo lugar que la mejor forma de abordarlo es precisamente la ignorancia, sin importar lo que diga ni lo que haga. Si tenemos algo de suerte, es posible que en pocos días se cansen y se vayan, pero en algunos casos son especialmente molestos y pesados y los podemos sufrir durante más tiempo, y ahí es cuando tenemos un problema. De cualquier modo, considero que las siguientes recomendaciones nos pueden servir de mucha ayuda en el caso de que te hayas encontrado con este problema, que, por otro lado, cada vez es más frecuente.

• Debemos identificar al Troll: 

Deberíamos en primer lugar estar completamente seguros de que se trata de un troll ya que en muchos casos podría deberse únicamente a quejas de algunas personas antes algunos hechos o acontecimientos. En el caso de que nos equivoquemos en esta identificación podemos tener problemas y hacer que baje nuestra reputación puesto que estos clientes o seguidores pueden sentirse maltratados o no ver satisfechas sus reivindicaciones.     

• Trataremos de ponernos en contacto con el Troll de manera privada:  

Tenemos que descartar en primer lugar que se trata de un cliente insatisfecho. Si realmente estamos seguros de que se trata de un troll, le diremos que de continuar así le vamos a bloquear. En todo caso, sería importante asegurarnos de cuáles son sus motivaciones y si puede haber algo de verdad en sus quejas, si lo hubiera, le daríamos la razón y le pediríamos disculpas, dando el tema por zanjado, porque de esta manera es muy probable que deje de actuar así.    

• No debemos alimentar al Troll: 

Elemento fundamental: nunca negociar con ellos y, si falla el anterior punto, y tras haber contactado en privado con él, de persistir sus comentarios en la red, no debemos dar de comer al Troll en público. Si le damos más importancia de la necesaria entonces el Troll habrá logrado su propósito. Con la indiferencia y dejando de contestar sus post es como lograremos callar a ese Troll. El hecho de no hacerles mayor caso les hará, muy probablemente, irse a otro lugar donde sí les hagan caso. 

• Postear inicialmente unas Normas de Comunidad:

Dejemos claro desde el principio  las normas de la comunidad, de forma que quien no se atenga a ellas será bloqueado inmediatamente.  Si los trolls se percatan de que hablamos en serio y de la posibilidad de expulsarlos a las primeras de cambio, es muy probable que nos causen muchos menos problemas.  

Por otro lado, Para evitar un estallido en social media es esencial llevar una buena monitorización de nuestras redes para detectar a tiempo estas posibles crisis. De hecho, una rápida detección es primordial para evitar que se expanda la crisis. Hay que proveerse de buenas herramientas de monitorización. Por supuesto debemos evaluar el origen, ya que dependiendo de un caso o de otro utilizaremos el procedimiento correcto. Antes de nada, tenemos que medir cuales pueden ser las posibles repercusiones antes de emprender las acciones oportunas.

Si queremos cortar de raíz el problema tenemos que responder lo más rápida y eficazmente posible. Pero la respuesta debe ser la adecuada sin que parezca una excusa y dando peso específico a nuestras respuestas. Si las acciones tomadas son satisfactorias es conveniente hacerlas públicas en nuestras redes para tranquilizar al resto de usuarios y que su confianza en nuestra marca aumente al sentir el respaldo de nuestra pronta respuesta ante un problema. Es Fundamental que el usuario se quede satisfecho al final de dichas acciones.

Para finalizar, lo idóneo es realizar informes que sirvan como base para futuras crisis, de esta forma podemos deducir medidas de futuro a la hora de prevenir estallidos y crisis en social media.